Maria Zälle är konstnären som flyttade kreativiteten från färg och form till genuint bemötande. I sitt arbete med service och försäljning inom många branscher insåg hon behovet av att lyfta mellanmänskliga möten till en högre nivå. Idag arbetar hon, under namnet Genuint Bemötande, med att träna personal i ett ödmjukt, personligt och kunnigt bemötande. Hon har dessutom skrivit en bok på temat.

Vad tror du är de största svårigheterna för människor i mötet med andra?
– Många upplever inte att bemötandet är svårt eller jobbigt, de tycker bara att människor är idioter och irriterar sig på dem. När man i stället ser en säljsituation från kundens horisont och blir nyfiken på hen, blir bemötandet utmanande och unikt för varje person. Men ett bra, genuint bemötande är aldrig mesigt. Ibland måste man ta kommando för bästa resultat på sikt. Det är respekt för kundens behov och tid.

Ofta saknar de jag möter i mitt yrke insikter och verktyg. Det är till exempel naturligt att blicken dras till rörliga bilder och digitala skärmar. Man måste påminna sig själv om att ögonkontakten alltid är nummer ett och tekniken nummer två.

Vill du berätta om någon specifik situation som fick dig att förstå att du ville jobba med detta?
– Under några år arbetade jag med kvalitativa kundundersökningar. Jag var ute och observerade kunders beteenden och behov. Ett bensinbolag hade gjort ett nytt koncept och jag observerade deras kunder. Det blev så tydligt för mig då – att kundernas gillade eller ogillande mest handlade om hur de mottogs och om de blev sedda av personalen. Jag tyckte att det var sånt slöseri med marknadsavdelningens alla fina idéer när de föll platt på grund av stationspersonalens dåliga bemötande. Jag tänkte: varför göra alla dessa dyra förändringar när ingen hjälper den som står längst fram i frontlinjen. Det kan ju jag.

Och hur kom det sig att du skrev en bok på temat Genuint bemötande?
– Jag hade utbildat och föreläst om detta under några år och att skriva en personlig handbok i ämnet kom som en naturlig följd av det. Jag har själv väldigt svårt för faktaböcker. Många är uppbyggda på att förklara en metod och visa med grafer hur det ger utfall och allra sist kommer en mening med ett exempel ur verkligheten. Jag har alltid velat få veta mer om det verkliga exemplet. I min bok har jag vänt på upplägget. Först kommer en berättelse ur verkligheten, som en liten novell, och sedan reflektioner på vad som var bra eller dåligt. Sist kommer ett verktyg, som hjälper en att lyckas med liknande situationer. I boken finns totalt 13 stycken verktyg.

Hur ser din skrivprocess ut?
– Min skrivprocess liknar mina andra kreativa processer. Att skapa har sina toppar och dalar. Jag skriver dagbok under tiden för att se mina mönster och skapa acceptans – hålla tillbaka självkritik och förstå i vilken fas jag befinner mig. Om det är "sluta reflektera och kör på" eller "stopp, du är helt slut. Vila!" Jag börjar alltid med den lägsta av förväntningar. Bara lek på en trygg plats. Jag skriver lite nonsens och sedan vill något bli berättat och då kommer lusten. Jag går bara tillbaka och läser när jag är stark och kan ha perspektiv, annars finns stor risk att allt blir raderat.

Att sortera, hitta kategorier och sätta rubriker hjälper min make mig med. Att se mina texter utifrån har jag inte kapacitet till. Han hjälper mig mycket med genomläsningar och ber mig att brodera och förklara det jag tror att jag skrivit, men som bara finns i mitt huvud.

Vad är den största glädjen respektive utmaningen med att ge ut en bok själv?
– Att ge ut en bok själv har varit en fantastisk resa och det är så slutgiltigt att ha ett fysiskt ex i sin hand. Lena Ryman hjälpte mig med layout och grafisk formgivning. Det är nödvändigt att ta experthjälp eller vara kunnig själv. Man kan få intrycket av att det är lätt, men i realiteten tar det mycket tid innan alla bitar faller på plats – särskilt om det är första gången man ger ut en bok. Vi gjorde fyra provtryck innan vi kände oss nöjda med slutresultatet. Publit har gjort det väldigt enkelt att sälja och distribuera böcker. För egen del har jag inte lagt så mycket krut på att nå ut med boken och i dagsläget säljer jag mest i samband med föreläsningar.

Hur ser framtiden ut för Genuint bemötande?
– Att fortsätta utveckla Genuint bemötande är självklart, förutsättningar i teknik och tempo ändras men vi är fortfarande de bekräftelsetörstande varelser vi alltid har varit. Så att sätta bemötandet högt och se varje person som unik tillhör absolut framtiden.

Läs mer om Maria Zälle och Genuint Bemötande här.